Você sabe qual é a importância do pós-venda na retenção de clientes?

Você sabe qual é a importância do pós-venda na retenção de clientes?

Há quem acredite que basta vender um produto ou serviço para prosperar de acordo com o seu planejamento. Cada vez mais, esse pensamento se mostra equivocado, pois não considera o pós-venda, ferramenta fundamental para retenção de clientes.

Tão importante quanto a captação de consumidores ou mesmo a própria conversão, o pós-venda oferece oportunidades para solidificar os laços com o usuário, eleva a credibilidade da sua marca e pode até mesmo proporcionar novas vendas!

Além disso, com um pós-venda bem estruturado, o atendimento tem a possibilidade de agir caso algum problema ocorra com o item vendido ou caso alguma coisa aconteça fora do combinado. 

A seguir, saiba mais sobre o conceito, suas possibilidades de ação e principais benefícios. 

O que é o pós-venda?

Em linhas gerais, compreendemos o pós-venda como o atendimento oferecido ao cliente após a compra de um serviço ou produto.

Ele deve incluir pontos como assistência técnica, suporte, serviços de manutenção e tantos outros elementos já inclusos no preço combinado. 

O conceito busca principalmente a criação de um relacionamento duradouro com cliente, visando sua satisfação. 

Reter consumidores é uma importante missão para que uma empresa alcance prosperidade em longo prazo. 

Graças ao avanço das novas tecnologias, o consumidor está muito mais atento e tem novas fontes de instrução. É muito comum que ele chegue até o seu negócio já compreendendo melhor o cenário, valores e benefícios dos seus concorrentes.

Sendo assim, não basta oferecer apenas cupons de desconto. Tão pouco a sua palavra vai ser o único ponto válido nesse processo, uma vez que o cliente tem autonomia para checar e comparar informações na internet.

Um diferencial muito importante para oferecer aos seus clientes é o apoio e garantia de acompanhamento de uma equipe de pós-venda, oferecendo a mesma qualidade que ele procura no serviço ou produto, nessa etapa também.

Isso tudo sem contar nas novas plataformas onde os clientes podem deixar suas impressões sobre o serviço. As redes sociais amplificaram as vozes dos usuários, portanto um bom pós-venda pode livrá-lo de uma onda de reclamações.

Além de agregar valores importantes – respeito do cliente, satisfação e credibilidade -, o pós-venda pode reduzir futuras perdas de vendas, ao acrescentar um serviço de qualidade após a entrega.

Assim, aumentam suas chances de fidelizar um cliente, mantendo-o sempre próximo. Com a fidelidade, possivelmente esse consumidor também se tornará uma espécie de defensor da sua marca, usando sua voz nas redes sociais de forma positiva.

No próximo item, saiba mais sobre as ações que podem ser adotadas para um pós-venda eficiente. 

Como reter clientes através dele?

Com o conceito de pós-venda em mente, é possível compreender como ele pode ser aplicado na prática. Para isso, iremos considerar um contexto onde o seu cliente experimentou problemas com o produto ou serviço prestado. 

Como destaca o blog Printi, o principal objetivo é fazer com que o consumidor realize novas compras, conheça suas promoções e lançamentos, se sinta atendido de maneira personalizada e divulgue positivamente sua marca. 

O primeiro passo é a transparência. Problemas acontecem e é preciso assumir responsabilidades e medidas cabíveis diante deles. O consumidor notará credibilidade e honestidade na sua marca, que são importantes requisitos para criar confiança.

Não adianta assumir responsabilidades sem um bom canal de comunicação com o cliente. Por isso, estruture bem seus canais de atendimento, dando espaço para que a voz do cliente seja ouvida.

Entre as principais ações práticas que podem ser adotadas nesse ponto, alguns importantes exemplos podem ser mencionados:

  • Assuma a responsabilidade da resolução do problema e não “devolva” ele para o cliente
  • Faça um acompanhamento do atendimento em suas diferentes etapas, sempre informando o cliente de forma objetiva e clara
  • Se possível, ofereça compensações que visam restituir a imagem positiva da sua empresa
  • Quanto mais grave a falha, maior deve ser sua agilidade em solucioná-la, bem como demonstrar que você está dando prioridade a ela
  • Com o ponto anterior em mente, não se esqueça de não prometer aquilo que você não conseguirá solucionar
  • Pedidos de “desculpas” precisam existir
  • Se for o seu caso, tenha em mãos peças para reposição
  • Disponibilize diferentes canais de comunicação, seja e-mail, call center, CRMs, etc.

Com essa lista prática de ações, é possível pensar em estratégias de estrutura para um bom pós-venda. Uma vez realizadas essas ações, uma série de benefícios podem ser obtidos. Saiba mais sobre eles no item a seguir!

Download Infográfico 20 dicas de ferramentas e canais para conquistar mais clientes

 

Quais os principais benefícios do pós-venda?

A retenção de clientes pode ser considerada o principal benefício gerado por um pós-venda bem estruturado, uma vez que, com taxas de cancelamento e devoluções reduzidas, o crescimento do negócio é garantido.

Existem, porém, uma série de vantagens que merecem destaque em relação a esse tipo de ação! Confira as principais delas: 

Crie ações inovadoras

Todo mundo gosta de falar da importância da inovação, mas nem sempre temos, de forma clara, as oportunidades de aplicação. Como o pós-venda atende a uma função de encantamento do cliente, ele também pode ser fonte de inovações!

Para isso, certas estratégias podem ser definidas, tais como:

  • Criação de estratégias para medir a satisfação dos clientes
  • Dar margem ao bom humor nas pesquisas e atendimento, mantendo sempre o profissionalismo
  • Oferecer pequenos prêmios para clientes que respondam os questionários ou divulguem sua marca
  • Plano de compensação para clientes fiéis.

Aqui, a intenção é usar a inovação para intensificar o elo entre cliente e empresa.

Efetue novas vendas

Já que um cliente fiel e satisfeito tende a retornar, naturalmente existe a real possibilidade de o pós-venda gerar novos negócios. 

Com um bom atendimento, seu cliente saberá que mesmo que algo dê errado, ele tem a segurança de contar com uma equipe estruturada para atendê-lo.

O blog Sonda ainda destaca que um consumidor fiel, que já tem um bom relacionamento com a sua marca, não precisará de grandes investimentos em marketing para ser convencido. 

Valorize os seus preços

O preço de um produto ou serviço mais alto é bem justificado quando o pós-venda é de qualidade. 

O cliente compreende o valor desse serviço e muitas vezes está disposto a pagar por isso. Com isso, vem também a credibilidade, que coloca você à frente da concorrência.

Crie elos de confiança

Como toda relação duradoura, o pós-venda também se baseia na construção da confiança entre as partes. Com ela, cria-se também uma sólida base de clientes que entendem a qualidade do seu serviço.

São clientes assim que estarão atentos a novas ofertas, produtos e serviços lançados pela sua empresa!

Você já conhecia as possibilidades e os benefícios de um bom pós-venda? Quer ficar por dentro de ainda mais ações indispensáveis para o bom desempenho do seu negócio? Então continue por dentro do conteúdo exclusivo do nosso blog. 

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